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在深圳这(zhe)座(zuo)超大型城市，基层治理如同精密(mi)运行(xing)的“城市操作系统”，而民生(sheng)诉求(qiu)处置则是衡量基层治理能力的“关键指标(biao)”。龙岗街道(dao)作为龙岗区面积(ji)最大的街道(dao)，面对(dui)辖区广、人口多、治理难等现(xian)实(shi)挑战，以党建(jian)为引领，持续深化民生(sheng)诉求(qiu)综合服务改革，探索出一条(tiao)基层治理新路径。
今年以来，龙岗街道(dao)聚焦(jiao)群众需求(qiu)，创新推出“书记面对(dui)面”闭环处置、每周互评、立体督办等机制，推动民生(sheng)服务工作质效显(xian)著提(ti)升，民生(sheng)诉求(qiu)处置效率连续20个月位居全区第一，相关经验做法在全区范围内得到推广，交(jiao)出了一份亮眼的“民生(sheng)答卷”。
“书记领衔”破解(jie)民生(sheng)难题(ti)
为进一步做深做实(shi)基层治理工作，提(ti)升城市基层治理精细化水平，龙岗街道(dao)充分利用(yong)党建(jian)引领的优势(shi)，建(jian)立了一套完善(shan)的民生(sheng)诉求(qiu)事项“书记面对(dui)面”闭环处置机制，这(zhe)正在成(cheng)为解(jie)决群众“急难愁盼”问题(ti)的金(jin)钥(yao)匙。
“书记面对(dui)面”相关会议现(xian)场。
这(zhe)套机制采用(yong)“三步工作法”，包括主要领导逐案点评、责任单位现(xian)场说明情况、集体研(yan)判提(ti)出改进措施等环节，形成(cheng)了一个完整的工作闭环，让民生(sheng)诉求(qiu)件件有回音、事事有着落，通过迭代升级工作方法促进了精准整改。“一把手”亲自(zi)参与督办，并直接协调(diao)解(jie)决难点问题(ti)，有效防止了部门间的推诿现(xian)象，推动疑难问题(ti)高效解(jie)决。
数据显(xian)示，自(zi)深化综合服务改革以来，龙岗街道(dao)民生(sheng)诉求(qiu)事件当月办结率从89%提(ti)升至99%以上；平均处置时长从168.6小时缩短至18.3小时；市民满意度长期保持在99.7分以上。这(zhe)一系列数字(zi)背后，是街道(dao)党员干部践行(xing)“民有所呼、我有所应”的生(sheng)动写照。
“互评亮丑(chou)”倒逼服务升级
在龙岗街道(dao)每周的案例互评会上，总有部门负责人会“红脸出汗”。这(zhe)个被称为“揭(jie)短会”的每周互评机制，通过评选正反面典型案例，直击工作中的短板弱项，鼓励职能部门和社区之间相互评价典型案例，以此激发各部门的积(ji)极性。
自(zi)2025年4月以来，龙岗街道(dao)共评选出正面案例21件、负面案例19件和疑难案例21件进行(xing)分析学习，强化了对(dui)流(liu)程规(gui)范性、回复准确性及服务意识的检查，帮助(zhu)识别并解(jie)决了文书不规(gui)范、答复内容契合度低等五(wu)大类共性问题(ti)。这(zhe)种(zhong)刀刃向内的改革勇气(qi)，推动速办率从30.5%跃升至96.4%，“云呼”电话联系群众比例从3.6%上升至60.19%。
龙岗街道(dao)民生(sheng)诉求(qiu)事件点评会现(xian)场。
除了这(zhe)种(zhong)“揭(jie)短亮丑(chou)”的方式，龙岗街道(dao)还编纂了实(shi)用(yong)性强、操作性高的《民生(sheng)诉求(qiu)处置工作手册》，精选20个优秀处置案例与3大类21小类不合规(gui)典型案例深度剖析，系统制定全渠道(dao)来源工单的标(biao)准化答复模板。同步开发“高质量规(gui)范答复生(sheng)成(cheng)助(zhu)手”“事件查询导出一体化系统”等数字(zi)化工具，将城市管理、矛盾纠纷等十(shi)大领域(yu)处置经验转化为规(gui)范化操作指南，推动民生(sheng)诉求(qiu)处置流(liu)程从“经验摸索”向“规(gui)范高效执行(xing)”转变，确保群众诉求(qiu)真解(jie)决、真办结。
“下沉联动”跑出龙岗速度
在龙园公园门口，一根断裂(lie)的立柱附带着裸露线缆，让过往市民提(ti)心吊胆。接到投诉后，龙岗街道(dao)立即启动“下沉”督办机制，连夜协调(diao)三大运营商排查隐患(huan)，次日就完成(cheng)破损立柱拆除。从发现(xian)问题(ti)到解(jie)决问题(ti)，仅用(yong)20小时，处置效果获得了市民的积(ji)极评价。
立柱整改前(qian)。
立柱整改后。
这(zhe)样的“加速度”在龙岗街道(dao)已成(cheng)常态。针对(dui)安全隐患(huan)、公众强烈反映或需要长时间处理的民生(sheng)诉求(qiu)事件，龙岗街道(dao)不仅采用(yong)了传统的电话和纸质督办方式，还引入了“下沉”督办的新模式。通过多部门联合协商、现(xian)场办公，推动问题(ti)快速解(jie)决。上圩小区后巷消防安全隐患(huan)、朱古石(shi)路养蜂纠纷、龙城大道(dao)井盖破损等一批民生(sheng)问题(ti)，都在这(zhe)一督办模式下得到圆满解(jie)决。
通过党建(jian)引领和创新机制，龙岗街道(dao)通过党建(jian)引领推动基层治理实(shi)现(xian)“三个转变”：从被动应对(dui)到主动服务，从个案解(jie)决到系统治理，从经验管理到智慧治理。“每个投诉件都不该成(cheng)为档案柜里的编号。”龙岗街道(dao)相关负责人表示，基层是服务群众的最前(qian)沿，只有坚持问题(ti)导向、创新驱(qu)动，不断提(ti)升民生(sheng)服务工作质效，才能在服务群众“最后一公里”上实(shi)现(xian)质的飞(fei)跃，提(ti)升人民群众的幸福感、获得感和安全感，夯实(shi)城市治理现(xian)代化的基层根基。
采写：奥一新闻(wen)记者 余悦
图源：龙岗街道(dao)办
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